Kooperatives Customer Relationship Management -- Fallstudien und Informationssystemarchitektur in Finanzdienstleistungsnetzwerken.

Die Finanzdienstleistungsbranche befindet sich mitten in einem tief greifenden Strukturwandel. Globalisierung, Deregulierung der Finanzmärkte, Disintermediation, technologischer Fortschritt und neue Wettbewerbsstrukturen führen zu einem wachsenden Wettbewerbsdruck. Durch diese Entwicklungen steigt die Bedeutung der Kundenorientierung und damit des Customer Relationship Management (CRM). Gleichzeitig entstehen Unternehmensnetzwerke, um die Leistungen für die Kunden wirtschaftlicher zu erbringen. Jedes Einzelunternehmen eines solchen Netzwerkes spezialisiert sich auf seine Kernkompetenzen, während das gesamte Netzwerk die finanziellen Kundenbedürfnisse vollständig abdeckt. Diese Desintegration der Wertschöpfungskette erschwert jedoch das CRM, da sie zu einer Aufteilung von kundenorientierten Daten und Informationssystemen über die kooperierenden Unternehmen führt. Die Forschungsfrage dieser Arbeit ist: Wie sollen Finanzdienstleistungsnetzwerke ihre kundenorientierten Informationssysteme gestalten? Ausgehend von einer Fallstudienanalyse erfolgreicher Finanzdienstleistungsnetzwerke analysiert die Arbeit den Leidensdruck, der zum Aufbau einer kooperativen CRM-Lösung führt. Darauf aufbauend analysiert sie die kooperativen Prozesse in Marketing, Vertrieb und Service und die Aufgabenteilung zwischen den kooperierenden Unternehmen. Als Hauptergebnis entwickelt sie eine Referenz-Informationssystemarchitektur für die kundenorientierten Informationssysteme zur Unterstützung der Prozesse. Abschließend analysiert sie ausgewählte Standardsoftware im Hinblick auf die Anforderungen der Referenz-Informationssystemarchitektur. Die entwickelte Referenz-Informationssystemarchitektur besteht aus Applikations- und Integrationsarchitektur. Die Applikationsarchitektur unterscheidet zwischen operativen, analytischen und kommunikativen CRM-Systemen sowie Transaktionssystemen und den zugrunde liegenden Datenbanken. Sie gibt Handlungsempfehlungen für Aufbau und Verteilung dieser Applikationen zwischen den Unternehmen eines Finanzdienstleistungsnetzwerkes. Die Integrationsarchitektur kombiniert die drei Ansätze der Datenintegration, Funktionsintegration und Präsentationsintegration. Sie gibt Handlungsempfehlungen für die Nutzung dieser drei Ansätze zur Integration von Applikationen und Datenbanken zwischen den Unternehmen eines Finanzdienstleistungsnetzwerkes. Ergebnis der Softwareanalyse ist, dass kein einzelnes der untersuchten Standardsoftwaresysteme alle Anforderungen des kooperativen CRM in Finanzdienstleistungsnetzwerken erfüllen kann. Lösungen für das kooperative CRM sind in vielen Fällen Best-of-Breed Lösungen oder Eigenentwicklungen. Standardsoftware wird jedoch im Gegensatz zu Eigenentwicklungen an Bedeutung gewinnen und stärker eingesetzt werden. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

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