Global Account Management als integriertes Dienstleistungscenter -- Gestaltungsszenarien am Beispiel des internationalen Vertriebs in der Nutzfahrzeugindustrie.

The commercial vehicles market is affected by significant changes for the last decade. Moreover manufacturers struggle with an ever intensifying competition in the market. That situation leads to various challenges that require manufacturers to realign or to further develop existing GAM concepts in order to be prepared for the future customer requirements. One approach that has been presented in this thesis results from the combination of theoretical inputs coming from GAM, business model innovation and virtual companies. In that respect a sector related further development takes place that finally results in the conceptualization of the GAM services centre. The conceptualization of that model follows several steps. Basic know how about GAM models was derived from a literature analysis. After that the very complex issues have been worked out using the case study method. Subsequently the scenario method was used in order to identify the most important variables to define the contents of the GAM services centre. In that context different scenarios have been discussed. On basis of the global scenario the variables for the further description of the GAM services centre have been derived. Finally the whole concept is discussed in detail with the purpose to deliver a model that integrates the elements of the value chain across defined variables. The results of that concept are very specific issues that have to be considered developing the GAM services centre. The necessity and the importance of managing strategic important customers are unquestioned. Commercial vehicles manufacturers are confronted with very high customer requirements. Hence the question is not whether there is a GAM in place or not, it is more important how the GAM is organized in such a way that customers and manufacturers achieve a competitive advantage. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

Der Markt der Nutzfahrzeuge unterliegt seit Jahren grossen Veränderungen und ist mit einem zunehmend intensiven Wettbewerb konfrontiert. Die daraus entstehenden Herausforderungen sind vielfältig und viele Unternehmen sind aufgefordert bestehende Konzepte im GAM neu auszurichten bzw. weiter zu entwickeln. Ein Ansatz um auf die Herausforderungen zu reagieren leitet sich aus der Kombination der Theoriebereiche GAM, Geschäftsmodellinnovationen und virtuelle Unternehmen ab. Es wird eine branchenbezogene Weiterentwicklung vorgenommen, die sich im GAM-Dienstleistungscenter nieder schlägt. Die Konzeption dieses Modells erfolgt in mehreren Schritten. Grundlegende Erkenntnisse über GAM-Modelle werden im ersten Schritt über eine Literaturanalyse gewonnen. Danach werden die komplexen Herausforderungen anhand einer Fallstudie herausgearbeitet. Anschliessend wurden mit Hilfe der Szenariotechnik die wichtigsten Gestaltungsvariablen identifiziert und unterschiedliche Ausgestaltungsformen dargestellt. Auf Basis des globalen Szenarios wurde schliesslich das GAMDienstleistungscenter inhaltlich konzeptionell beschrieben. Das GAMDienstleistungscenter integriert die Elemente der Wertschöpfungskette in einem eigenständigen Konzept über verschiedene Ebenen, die den Gestaltungsvariablen entsprechen. Das Ergebnis aus dieser Konzeption sind konkrete Gestaltungsempfehlungen zur Umsetzung Die Wichtigkeit der Betreuung von strategisch wichtigen Kunden wird heute nicht mehr in Frage gestellt. Die Hersteller werden mit einer Selbstverständlichkeit seitens der Kunden vor globale Anforderungen gestellt. Es kommt also nicht auf die Frage an, ob GAM betrieben wird oder nicht, sondern wie ein solches Managementkonzept funktioniert, um einen Wettbewerbsvorteil zu erzielen. [ABSTRACT FROM AUTHOR]

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